Posljednjih godina gotovo da ne postoji konferencija, strategija ili marketinški plan u kojem se ne govori o digitalnoj reputaciji. Mjeri se sentiment, prate se komentari, analiziraju recenzije, optimizuju rezultati pretrage i razvijaju modeli za upravljanje online prisustvom.
Ali jedno pitanje se rijetko postavlja: Da li je digitalna reputacija zaista nešto drugačije od reputacije? Na prvi pogled, odgovor djeluje potvrdno. Reputacija postoji oduvijek, dok je digitalna reputacija proizvod interneta i društvenih mreža.
Međutim, kada zagrebemo ispod površine, postaje jasno da razlika nije u samoj reputaciji, već u njenoj vidljivosti.
Reputacija je ukupna percepcija koju o organizaciji imaju zaposleni, klijenti, partneri, investitori, mediji i društvo. Ona nastaje kroz iskustva, odnose, odluke, ponašanja i vrijednosti koje organizacija svakodnevno pokazuje.
Digitalna reputacija nije nova vrsta reputacije. Ona je digitalni odraz postojeće reputacije. Internet nije stvorio reputaciju. Internet je učinio da reputacija postane javna, trajna i mjerljiva.
- Nekada je nezadovoljan klijent svoje iskustvo podijelio sa nekoliko prijatelja. Danas ga dijeli sa hiljadama ljudi.
- Nekada je zaposleni svoje mišljenje o kompaniji zadržavao u privatnim razgovorima. Danas ga ostavlja na platformama za ocjenjivanje poslodavaca ili društvenim mrežama.
- Nekada je organizacija mogla godinama kontrolisati narativ o sebi. Danas jedan komentar, fotografija ili objava mogu u nekoliko sati postati dio njenog reputacijskog identiteta.
Zato digitalna reputacija nije odvojena od reputacije. Ona je reputacija u uslovima potpune vidljivosti.
Upravo tu nastaje najveća zabluda savremenog poslovanja. Mnoge organizacije ulažu ogromne resurse u upravljanje digitalnom reputacijom, a zanemaruju ono što je stvara.
Fokusiraju se na posljedice, umjesto na uzroke. Prate recenzije, ali ne mjere povjerenje zaposlenih. Upravljaju komentarima, ali ne razumiju kvalitet odnosa unutar organizacije.
Pripremaju krizna saopštenja, ali ne grade otpornost kulture koja će izdržati krizu. Drugim riječima, pokušavaju da poprave ogledalo umjesto da promijene sliku koja se u njemu reflektuje.
Upravo zbog toga nastao je R Faktor model.
Polazna pretpostavka R Faktora je jednostavna: reputacija nije komunikacijski fenomen. Ona je organizacioni fenomen. Ona nastaje kao posljedica odnosa koje organizacija gradi, otpornosti koju pokazuje pod pritiskom i odgovornosti koju demonstrira prema ljudima koji je okružuju.
