Bihevioralna ekonomija objašnjava da naš mozak, suočen sa ogromnom količinom informacija, koristi heuristike, mentalne prečice koje nam omogućavaju da brzo procjenjujemo ljude, situacije i organizacije.
Jedno negativno iskustvo može postati osnova za procjenu čitave kompanije. Jedan uspješan lider može stvoriti utisak da je i organizacija kojom upravlja uspješna. Jedna javna afera može potisnuti godine pozitivnih rezultata.
Takve procjene ne moraju uvijek biti objektivne, ali njihove posljedice mogu biti veoma stvarne. I tu počinje pitanje koje me posebno zanima iz perspektive R Faktora.
Kada zaposleni kažu da ne vjeruju rukovodstvu, kada klijenti kompaniju doživljavaju kao nepouzdanu ili kada javnost negativno tumači njene odluke, šta je problem i da li je mjerljiv? Stvarno ponašanje organizacije? Prethodna iskustva? Uvjerenja koja su se vremenom formirala? Ili kombinaciju svega navedenog?
Heuristike nam pomažu da razumijemo kako ljudi dolaze do zaključaka, ali ne i šta u organizacionim odnosima, ponašanju i iskustvima te zaključke stvara, potvrđuje ili mijenja. Percepcija nije uvijek objektivna slika stvarnosti, ali je stvarnost na osnovu koje ljudi često donose odluke.
Zato reputaciju ne možemo razumjeti samo analizirajući ono što organizacija govori o sebi, već moramo razumjeti i način na koji ljudi o njoj zaključuju. A možda je najvažnije pitanje: koliko je velika razlika između onoga što organizacija jeste i onoga što ljudi vjeruju da ona jeste?
