Građani se zaštitnicima prava pacijenta u domovima zdravlja u Crnoj Gori najčešće obraćaju zbog čekanja, organizacije zdravstvenih službi, postupka zadravstvenih radnika. CdM je pitanja uputio domovima zdravlja u Podgorici, Bijelom Polju, Nikšiću i Baru.
Zaštitnica prava pacijenata u Domu zdravlja Glavnog grada Snežana Miranović kazala je za CdM da je od početka godine do 31. marta podnijeto 178 prigovora, od kojih se najveći broj odnosio na organizaciju zdravstvene službe (77), vrijeme čekanja na zdravstvenu uslugu (24), postupak zdravstvenih radnika ili saradnika (14), dok je određeni dio prigovora tj. obraćanja evidentiran u odjeljku “ostalo” (63).
“Nakon procesuiranja prigovora, utvrđeno je da je 68 osnovano, i to 54 prigovora na organizaciju zdravstvene službe, 13 prigovora na vrijeme čekanja na zdravstvenu uslugu, jedan prigovor na postupak zdravstvenih radnika ili saradnika”, kaže Miranović.
Miranović je dostavila i podatke o broju usluga koje su u navedenom periodu pružene u Domu zdravlja Glavnog grada.
Navodi da je pruženo 362 040 usluga izabranog doktora (odrasli, djeca, žene), 628.889 usluga Centara Doma zdravlja Glavnog grada (plućno, mentalno, radiologija, labaratorijska dijagnostika, centar za djecu sa posebnim potrebama), 14.377 usluga specijalističkih ambulanti (interna, oftalmološka).
U jedinicama Doma zdravlja Glavnog grada (patronaža, fizikalna terapija) pruženo je 79.344 usluga.
“S obzirom na broj upućenih prigovora (178), te broja pruženih usluga od strane izabranih timova (362.040) izraženo u procentima to bi iznosilo 0,050 odsto, međutim, nakon procesuiranja navedenih prigovora utvrđeno je da je njih 68 osnovano, što bi na osnovu pruženih usluga u procentima iznosilo 0,02 odsto”, kaže Miranović.
Nakon analiziranja prigovora koji se odnose na izabrane timove utvrđena je osnovanost 55 prigovora (54 na organizaciju zdravstvene službe i jedan na postupak zdravstvenog radnika) što bi, navodi, u odnosu na broj pruženih usluga iznosilo 0,02 odsto.
Najčešći prigovori na telefonsku komunikaciju sa medicinskom sestrom
Kada je riječ o istom periodu prošle godine, Zaštitniku prava pacijenata Doma zdravlja Glavnog grada podnijeto je 251 prigovora, a najveći broj odnosio se na postupak zdravstvenih radnika ili saradnika – 54, vrijeme čekanja na zdravstvenu uslugu – 38 i organizaciju zdravstvene službe – 25.
“Utvrđeno je da 32 prigovora osnovana – 12 prigovora na organizaciju zdravstvene službe, 10 prigovora na postupak zdravstvenih radnika ili saradnika, jedan prigovor na vrijeme čekanja na zdravstvenu uslugu i jedan prigovor koji se odnosio na način naplaćivanja zdravstvenih usluga i osam prigovora koji se evidentiraju u odjeljku “ostalo’”, navodi Miranović.
U uporednom periodu zabilježen je pad ukupno podnijetih prigovora – 2024. godine bilo ih je 251, a 2025.godine 178.
“Međutim povećan je broj prigovora koji se odnose na organizaciju zdravstvene službe. Apostrofirala bih činjenicu da se u najvećem broju prigovara na organizaciju rada koja se odnosi na Call centar, tj. činjenicu da je implementacijom modernizovanog Call centra skraćeno vrijeme komunikacije sa medicinskim timom. Menadžment ustanove podsredstvom zaštitnika prava pacijenata “osluškuje” sve prigovore i shodno svojim nadležnostima analizira na detaljan način kako bi kao rezultat imali što manji broj prigovora i u konačnom na drugoj strani imali zadovoljnog korisnika zdravstvene usluge”, ističe Miranović.
Tokom cijele prošle godine podnijeto je 772 prigovora. Utvrđeno je da su 266 prigovora osnovana.
“Svaki prigovor je uredno procesuiran, utvrđene su okolnosti i bitne činjenice u vezi sa navodima iznijetim u prigovoru, te je o ishodu obaviješten podnosilac”, navodi Miranović.
Najčešći prigovori su, pojašnjava, na organizaciju zdravstvene službe, konkretno na telefonsku komunikaciju sa medicinskom sestrom, iz razloga što je, kako kaže Miranović, novim modernizovanim Call centrom vrijeme javljanja na telefone ograničenog trajanja i to u periodu od osam do deset sati u prvoj smjeni i od 19 do 21 sat u drugoj smjeni.
“Dakle, pacijenti su ‘navikli’ na ustaljenu proceduru da u cilju potrebe za zdravstvenom uslugom mogu pozvati medicinsku sestru/tehničara tokom cjelokupnog vremena njehovog radnog angažmana u smjeni, te se teže adaptiraju na činjenicu da je vrijeme javljanja tj. telefonske komunikacije ograničeno na dva sata. Međutim, pojasnila bih da je ovakva odluka menadžmenta ustanove imala za cilj da se medicinsko osoblje fokusira na pružanje zdravstvene usluge, dok modernizovani Call centar preuzima administrativne zadatke poput zakazivanja pregleda”, rekla je Miranović.
Prema njenim riječima, rad Call centra osmišljen je na način da omogući pacijentima da brzo dobiju informacije o terminima, uslugama i procedurama, “te je na ovaj način poboljšana dostupnost i komunikacija sa pacijentima”.
“Modernizovani Call centar na ovaj način služi kao centralna tačka za komunikaciju različitih organizacionih jedinica unutar zdravstvene ustanove”, kaže Miranović.
Navodi i da je pacijentima data mogućnost da na više načina mogu zakazati posjetu izabranom ljekaru.
Jedan od noviteta je, dodaje, da pacijent stalnu terapiju može najaviti putem aplikacije e-zdravlje, (e-naručivanje), te da je posljednjih 30 minuta radnog vremena određeno upravo za pacijente koji imaju potrebu za stalnom terapijom.
“Međutim, starija populacija se vrlo često suočava sa poteškoćama pri korišćenju elektronskog servisa, portala E-zdravlje FZOCG, zbog nedovoljne informatičke pismenosti. Informacija o implementaciji novog Call centra objavljena je na sajtu ustanove, mada su pacijenti imali mogućnost i da se putem medija informišu”, rekla je Miranović.
Procedura podnošenja prigovora
CdM je pitao i kakva je procedura podnošenja prigovora, te koliko vremena je potrebno da bi se riješili prigovori. Miranović kaže da Zaštitnik prava pacijenata reaguje u zakonskim rokovima i podnosiocu prigovora dostavlja odgovor.
“Nakon dostavljenog pisanog prigovora, Zaštitnik prava pacijenata preduzima aktivnosti predviđene zakonskom regulatvom, tj. utvrđuje sve okolnosti i bitne činjenice o navodima iznijetim u prigovoru. Ukoliko postoji osnovanost prigovora, kompletna dokumentacija dostavlja se direktoru ustanove koji sa stručnim službama preduzima dalje korake shodno zakonskoj regulativi”, objasnila je Miranović.
Međutim, kaže da se u opravdanim slučajevima uključuje i Komisija za kontrolu kvaliteta koja direktoru ustanove dostavlja nalaz i mišljenje na prigovor, te predlaže mjere za unapređenje kvaliteta rada, daje mišljenja i predloge u vezi sa organizacijom rada i uslovima za razvoj zdravstvene djelatnosti.
U Nikšiću ne bilježe povećan broj prigovora
Zaštitnica prava pacijenata u Domu zdravlja Nikšić Mirjana Mišković kaže da se u toj zdravstvenoj ustanovi za prva četiri mjeseca ove godine ne bilježi povećan broj prigovora u odnosu na prethodne godine.
“Uglavnom se prigovori odnose na zakazivanje specijalističkih pregleda i čekanja termina koji pretežno budu nedostupni”, kaže Mišković.
Pacijent može da podnese prigovor telefonski, putem mejla ili u pisanoj formi. Zakonski rok za rješavanje prigovora je tri dana, mada se, ističe, u Domu zdravlja Nikšić, većina riješi istog dana.
U Baru prošle godine nije bilo sankcionisanih zdravstvenih radnika
Kada je riječ o situaciji u Baru, CdM nije dobio podatke za ovu godinu, već samo za prethodnu.
Zaštitnica prava pacijenata Dušica Burić kaže da je prošle godine bilo pet prigovora – četiri su se odnosila na zakazivanje termina u Kliničkom centru i Opštoj bolnici Bar, a jedan na rad zdravstvenog radnika.
Podnose se u pisanoj formi, a vrijeme za odgovor zavisi od vrste prigovora.
“Ako se odnosi na rad zdravstvenog radnika čeka se pisana izjava od zaposlenog. Postoje i usmene prijave onih ljudi koji ne žele da se pismeno žale. To rješavamo odmah. Obično se odnosi na broj poziva prema kol centru. U prošloj godini niko nije od zdravstvenih radnika sankcionisan jer nije bilo osnove za to”, kaže Burić.
Bijelo Polje: Šest prigovora od početka godine
U Bijelom Polju od početka godine zabilježeno je šest prigovora.
“Na postupak zdravstvenih radnika su podnijeta četiri, a na kvalitet zdravstvenih usluga je bio jedan prigovor. Jedan prigovor je podnijet kao “ostalo’”, navodi se u odgovorima koje potpisuje Lidija Delević, zaštitnica prava pacijenata u Domu zdravlja Bijelo Polje.
Uglavnom su se prigovori odnosili na vrijeme čekanja za pregled.
Delević kaže da na prigovore odgovara odmah po dostavljanju izjašnjenja od osoba na koje se odnose prigovori, a najduže tri dana.
