A u ambijentu na ivici vanrednog stanja, svaka greška skupo se plaća. Toga su, čini se, konačno svjesni oni koji su u komunikacionoj ravni tradicionalno bili naklonjeni principu “rekla-kazala”, pa tako, utisak je većine, konačno možemo konstatovati da je pažnja usmjerena ka onima koji glavom i bradom, bez skrivanja iza varljive zavjese društvenih mreža, internet portala, onlajn pseudonima, jasno i glasno odašilju poruku krucijalne važnosti – istina je oružje.
Govoreći o aktuelnoj situaciji za Dnevne novine Mileva Seratlić, PR menadžer u agenciji Represent Communications, naoružana dvanaestogodišnjim iskustvom u ovoj oblasti, primjećuje da krizna komunikacija traje već mjesecima, a uz medicinske mjere ključ je za uspješno upravljanje ovakvom krizom.
Na osnovu dosad viđenog i učinjenog, tvrdi Seratlić, komunikacija Vlade Crne Gore i ovdašnjih zdravstvenih institucija vrlo je efikasna i efektivna, a karakterišu je otvorenost i brzina, uz vrlo mjerljiv učinak.
“Martovsko istraživanje agencije Ipsos pokazalo je da 97,6 odsto građana procjenjuje da je informisano o korona virusu. Nekoliko činilaca doprinosi uspjehu ove komunikacije. Prije svega, dominantni nosioci komunikacije su stručnjaci, ljekari i epidemiolozi, a ne političari. Porukama koje su otvorene, skromne, saopštene jednostavnim i svima razumljivim jezikom, uz odsustvo bilo kakve teatralnosti, oni su se u očima javnosti pozicionirali kao pouzdan izvor informacija i tako zadobili povjerenje”, objašnjava Seratlić, aludirajući na poruke “Ne mogu nas spasiti ni stotine respiratora, nego disciplina”, “Crna Gora nema višak ljudskih života niti višak svojih građana”…
Seratlić, zatim, zapaža i da se koriste svi raspoloživi kanali komunikacije, koja se plasira na nekoliko jezika.
“‘Ostani doma’ je postala prepoznatljiva kampanja za kratko vrijeme, izrađen je sajt www coronainfocg.me, gdje možemo naći sve informacije. Baš da bi se došlo do svakog građanina, posebno starijih, koji nisu aktivni na društvenim mrežama ili ne prate medije, Vlada šalje SMS i uz vrlo odmjerenu komunikaciju poziva na poštovanje mjera i solidarnost u zaustavljanju epidemije” podsjeća Seratlić.
Ona podržava korisne preporuke i doprinos pojedinaca.
“Posebno bih pohvalila preporuke o tome kako provesti slobodno vrijeme kod kuće, savjete o dezinfekciji garderobe, obuće, kupljenih namirnica, jer ova dodatna komunikacija pokazuje i empatiju zdravstvenih institucija koje, iako pod velikim opterećenjem, nalaze vrijeme i za kreiranje ovakvih sadržaja. I naravno, veliki je doprinos crnogorske PR i marketing struke, koja je nikad jedinstvenija. Brojni pojedinci, agencije i kompanije pružaju kontinuiranu podršku zvaničnoj komunikaciji, doprinoseći njenom uspjehu”, zapaža Seratlić.
Predstavnici Instituta za javno zdravlje (IJZ), mada dominantno njegov direktor, prof, dr Boban Mugoša i pomoćnik direktora za medicinska i javnozdravstvena pitanja, dr Senad Begić, profilisali su se, odgovorivši na izazove i veliku “potražnju” s potpisom javnosti, u najviđenije glasnogovornike, naravno, zajedno sa ostalim akterima koji djeluju u ime zdravstvenih i nadležnih institucija. Jesu li svi skupa uradili dobar posao?
“Kriva koja na grafikonu pokazuje kretanje broja inficiranih najbolje govori o dobro urađenom poslu, a bila bi još ‘ravnija’ da smo i prije nešto više od dvije sedmice bili disciplinovani i poslušali apele naših ljekara”, upozorava Seratlić.
Potom, govoreći o potezima IJZ-a, izdvaja dva momenta koja su, kaže, uticala na uspjeh cijele komunikacije.
“Počeli su da komuniciraju na vrijeme i često. U kriznim vremenima, komunikatori su dodatno oprezni kako ne bi izašli prerano sa nekom objavom, a taj pristup, paradoksalno, može da kreira prazan prostor koji se brzo puni glasinama. Na svu sreću, ovaj scenario se nije dogodio u Crnoj Gori”, s olakšanjem će Seratlić.
Više je pohvala, ali kroz prizmu Seratlić nije promakla ni rijetka situacija koju karakteriše kao negativnu. Riječ je o disonantnim porukama o respiratorima, koji je trebalo da budu dopremljeni iz Srbije, ali i u vezi sa lansiranjem imena ljudi koji su u izolaciji.
“Ovdje se i politika umiješala u komunikaciju i to još jednom govori o ispravnosti pristupa da komunicira struka, a ne politika. Sa više empatije je trebalo pristupiti komunikaciji prilikom objavljivanja liste sa imenima ljudi koji su u izolaciji”, ističe Seratlić.
U krizi, stav je Seratlić, vrijeme je pojednako bitno kao i povjerenje. Morate, kaže, prvi stići sa porukom do građana, a IJZ je, podsjeća, komunikaciju počeo već u januaru, kada se korona virus smatrao kao “kineski problem” a nastavio uz pravi pristup.
“Čak i kada nisu imali dovoljno informacija ili nisu znali kako će nešto biti riješeno i to su komunicirali. Priznati da ne znaju, ali da rade sve da nas zaštite, sigurna je formula za dobijanje blanko povjerenja javnosti. Dvije konferencije za medije dnevno odličan su potez. Kada je kriza i niko vam ništa ne govori, to postaje razlog za zabrinutost. Mnogo je bolje biti vidljiv u javnosti i često prisutan, čak i ako samo ponavljamo poruke i nemamo mnogo novog da kažemo. Doktori Mugoša i Begić, kao i svi ostali uključeni u komunikaciju u različitim institucijama sistema, pokazali su proaktivnost i transparentnost. U komunikaciji uvijek nešto može drugačije ili bolje, ali je naš zdravstveni sistem do sada odgovorio na intimne strahove i pitanja svakog od nas i smatram da je ovo najbolja komunikacija u krizi kojoj svjedoče bar naše generacije”, pohvalno će Seratlić.
Bez dileme, jedno od ko zna koliko obraćanja javnosti u posljednje vrijeme za nijansu je ispred ostalih. Prisjetićemo se, naime, noći u kojoj je Mugoša, uz naglašenu dozu emocije, koju nije uspjela da prikrije ni maska, govorio o dramatičnoj situaciji u Tuzima. Mnogi su ocijenili da upravo tim pristupom, dakle ne onim konvencionalnim iliti striktno poslovnim, već surovo iskrenim, suština poruke “leti brže”. Uostalom, naknadna reakcija stanovnika Tuzi govori sasvim dovoljno.
“Iskrena emocija najglasnije govori. Emocija pojačava ono što je rečeno i još važnije pojačava povjerenje. Nastup Mugoše, u trenutku kada opština Tuzi bilježi veliki broj inficiranih i biva stavljena u karantin, donio je snažnu emociju straha. Taj strah smo, vjerujem, osjetili svi. Poruka je bila još jasnija: treba da ostanemo kod kuće. Stanovnici Tuzi su upravo to uradili i kao što vidimo u ovoj opštini ne bilježimo nagli rast broja inficiranih”, komentariše Seratlić.
MREŽE BRŽE OD VIRUSA
Društvene mreže još jednom su opravdale čuvenu parolu o maču s dvije oštrice. Mnogima su prioritetan izvor informisanja, naročito u uslovima samoizolacije ili karantina, a vječito je pitanj e koja struja odnosi prevagu i zbog čega.
“Najbrži su kanal za saopštavanje poruka, ali i predstavljaju slobodan prostor za brzo širenje velikog broja dezinformacija. Informacije na društvenim mrežama dobijamo u realnom vremenu i to može kvalitetno usmjeriti naše ponašanje (na primjer, da smo odmah informisani o novim mjerama), ali takođe može da nam unese nemir i promijeni našu reakciju. Ako na mrežama vidimo da je 10 naših prijatelja pošlo u kupovinu, da li ćemo uraditi isto? Zanimljiva je ocjena da je riječ o viralnom virusu. I zaista, u našoj državi se panika na društvenim mrežama proširila mnogo brže od virusa”, potencira Seratlić ono čega smo svi svjesni, a ukazuje i na konkretne slučajeve.
“Podsjetiću da smo se komunikacijama borili protiv netačnih informacija o načinima prenošenja korona virusa, o tome da Crna Gora skriva broj oboljelih, ali i protiv stigmatizacije koja se dominantno javlja na društvenim mrežama. Sve to je pokazatelj da se infodemija, odnosno epidemija neistina, dezinformacija i lažnih vijesti, proširila mnogo prije proglašenja epidemije korona virusa u Crnoj Gori”, dodaje Seratlić, uz napomenu da je Tedros Adhanom Gebrejesus, generalni direktor Svjetske zdravstvene organizacije (SZO), još u februaru upozorio da se lažne vijesti šire brže i lakše od virusa i da su podjednako opasne, s tim da infodemija sada može uticati i na gubitak života.
Ipak, tu su i svjetlije strane društvenih mreža.
“Saznajemo šta zajednica misli, kako reaguje na neke odluke i to možemo koristiti da usmjerimo dalju komunikaciju. Ne smijemo zaboraviti ni to da su baš društvene mreže važne da lakše podnesemo fizičku distancu, da se preko njih često traži i pruža pomoć, ali i da imaju važnu ulogu da nas zabave u ovim danima koji su sve samo ne uobičajeni”, navodi Seratlić.
Jasno je da nas očekuje i te kako težak period, a po ugledu na tezu sa početka jedna greška mogla bi da zasjeni sijaset dobrih poteza. Zato, zaključuje Seratlić, poruka nije komplikovana.
“Ne smijemo prestati sa proaktivnom komunikacijom i ponavljanjem poruka, do trenutka kada proglasimo pobjedu nad epidemijom”.
VLADA, IJZ I MZ SADA SU NAJVEĆI “INFLUENSERI”
Crnogorske javne ličnosti iz različitih branši, a sve ih karakteriše popularnost, odnosno uticajan broj pratilaca na društvenim mrežama, tu vrstu “slave” iliti “privilegije” iskoristili su da prenose ključne poruke gorepomenutih nadležnih institucija, poput slogana “Ostani doma” ili “Uči doma”.
Kada, narodski rečeno, voda dođe do ušiju, u centru pažnje većeg dijela javnosti na mrežama više nisu rijaliti programi, navijačka nadmetanja, fotografije tanjira sa hranom ili ostali dominantno nepotrebni sadržaji, već je konačno kucnuo čas za promociju onih koji brinu o našem životu.
“Tviter nalozi IJZ-a i Vlade Crne Gore, kao i Instagram nalog Ministarstva zdravlja, sada su najveći ‘influenseri’ kod nas. Svakako, brojni influenseri su podržali kampanju Vlade i zdravstvenog sistema, kanališući svoju ‘digitalnu moć’ tamo gdje je najpotrebnija. Ako znamo da određeni procenat ljudi više vjeruje influenserima nego medijima, onda je jasno koliko je njihova uloga sada društveno važna. Nadam se da će crnogorski influenseri nastaviti da pomažu sistemu u komunikaciji važnih poruka. Istovremeno, važno je da budu svjesni velike uloge i odgovornosti koju imaju i da nikako ne prenose neprovjerene informacije, već isključivo informacije koje dolaze od zvaničnih kanala”, savjetuje Seratlić.
