Praksa pojedinih salona namještaja i bijele tehnike da, iako obećavaju besplatnu dostavu kupljenih stvari, to ne podrazumijeva i isporuku u stambeni prostor, već samo ispred mjesta stanovanja, često stvara veliki problem kupcima i otvara pitanja zaštite njihovih potrošačkih prava.
S druge strane, imajući u vidu da vas u pojedinim salonima, uz naglašavanje da nijesu obavezni da stvari unesu u stan, otvoreno savjetuju da sa vozačima dogovorite tu uslugu u kojem slučaju direktno njima ,,na ruke“ plaćate bez računa, ukazuje i na formirano sivo tržište u ovoj oblasti u kojoj su čak i tarife već usklađene, pa se kreću od 40 eura pa naviše, u zavisnosti od toga koliko stvari je potrebno unijeti u stan.
(Ne)planirani trošak
Cijena se dodatno uvećava ukoliko je riječ o zgradi bez lifta. U situaciji ubrzanog tempa života i nemogućnosti da se kupci brzo organizuju i obezbijede pomoć porodice ili prijatelja nakon najave vozača da stiže, a posebno kada je riječ o starijim osobama, gotovo da je nemoguće izbjeći ovaj trošak, od kojeg država nema korist, imajući u vidu da se obavlja van dogovorene kupovine.
Bitno je naglasiti da to nije slučaj sa svim salonima, imajući u vidu da pojedini na svojim internet stranicama imaju objavljene cjenovnike za isporuku namještaja.
Ekspert za zaštitu prava potrošača Jovo Rabrenović za Pobjedu ocjenjuje da, iako se na prvi pogled može učiniti bezazlenom, ova praksa predstavlja ozbiljan propust u sistemu zaštite potrošača.
- Ne samo da potencijalno krši zakonske obaveze trgovca, već mu omogućava izbjegavanje fiskalnih odgovornosti za dio usluge, a potrošača ostavlja bez pravne sigurnosti. Posljedica je stvaranje neformalnog tržišta dodatnih usluga koje se odvija ,,na crno“, bez ikakve poreske i inspekcijske kontrole – kazao je Rabrenović.
Što kaže zakon
Rabrenović ukazuje da Zakon o zaštiti potrošača (ZZP) pruža jasan okvir za analizu ovog problema, ali da praksa ipak pokazuje potrebu za preciznijom primjenom i tumačenjem.
- Član 24 ZZP nedvosmisleno propisuje obavezu trgovca da isporuči robu ,,u skladu sa ugovorom, bez neopravdanog odlaganja“. Navodi se i da se isporuka vrši ,,na mjestu koje je potrošač odredio“ ili, ukoliko to nije izričito navedeno, ,,na mjestu koje se razumno očekuje s obzirom na okolnosti kupovine“. Kao stručnjak za zaštitu potrošača, smatram da je u slučaju kupovine krupnih i teških predmeta, poput ormara, frižidera ili veš mašine, razumno očekivanje svakog prosječnog potrošača upravo to da mu ta roba bude unijeta u stambeni prostor, a ne ostavljena na trotoaru, ispred ulaza zgrade ili na parkingu – rekao je Rabrenović.
Objašnjava da, ukoliko trgovac unaprijed, na jasan i transparentan način, bilo u ugovoru, opštim uslovima poslovanja ili direktnim obavještenjem prije kupovine, ne definiše drugačije, odnosno kao ograničenje navede da isporuka podrazumijeva samo dostavu do ulaza, on praktično nije u potpunosti ispunio svoju ugovornu obavezu u skladu sa ,,razumnim očekivanjem“ potrošača.
- Relevantan je i član 11 ZPP koji definiše nepoštene poslovne prakse. Zavođenje potrošača ili uskraćivanje bitnih informacija, uključujući prećutkivanje činjenice da ključni dio usluge (unos u stan) nije uključen u cijenu isporuke ili cijenu proizvoda, može se podvesti pod ovu kategoriju. Potrošač mora imati realnu sliku o kompletnom sadržaju i konačnoj cijeni usluge koju plaća - navodi Rabrenović.
Članom 38, kako ukazuje, predviđena je obaveza trgovca da jasno i razumljivo informiše potrošača o svim troškovima koji se odnose na ugovor, uključujući eventualne dodatne troškove za iznošenje robe, montažu ili slične usluge.
- Praksa prebacivanja odgovornosti za informisanje o ovim troškovima na treću osobu (vozača i ostatak ekipe) i izostanak zvanične ponude ovih usluga direktno od strane trgovca predstavlja oblik pravne nesigurnosti za potrošača i moguću zakonsku povredu – smatra Rabrenović.
Zakonito, ali…
Iz Direkcije za zaštitu potrošača Ministarstva ekonomskog razvoja Pobjedi su kazali da je trgovac dužan da ,,jasno i nedvosmisleno obavijesti potrošača o svim bitnim elementima ugovora – uključujući i uslove isporuke“, što propisuje EU Direktiva o pravima potrošača. Ta direktiva, kako ukazuju, ne propisuje ,,sadržaj dostave“ npr. unos ili montažu, već stavlja fokus na to da trgovac mora jasno i unaprijed informisati potrošača. Ipak, problematizuju to što se potrošačima savjetuje da se sami dogovaraju sa vozačima oko iznošenja namještaja i sa aspekta zaštite potrošača i sive ekonomije.
- Takav pristup dovodi potrošača u pravno nesiguran položaj jer usluga nije ugovorena, nije fakturisana i ne postoji osnov za prigovor, naročito u slučaju oštećenja, jer rizik slučajne propasti ili oštećenja robe prelazi na potrošača u trenutku predaje robe potrošaču ili licu koje je on odredio, a koje nije prevoznik – kazali su Pobjedi iz Direkcije.
Upitani na koji način se ovaj problem može riješiti, iz Direkcije kažu da je to jednostavno.
- Trgovci, u konkretnom, saloni namještaja ili prodavnice bijele tehnike, trebalo bi da uvedu unos robe u stambeni prostor kao zvaničnu uslugu, sa jasno definisanom cijenom i fiskalnim računom. Time bi zaštitili interese potrošače, obezbijedili poresku disciplinu i podigli kvalitet tržišta u cjelini – kazali su Pobjedi iz Direkcije MER-a dodajući da je ključno da budu transparentni.
Na dodatno pitanje Pobjede da li to znači da će se takva praksa propisati zakonski, imajući u vidu da na ovaj način ona nije pravno obavezujuća te da se ostavlja trgovcima na dobru volju da je sprovedu, nijesmo dobili konkretan odgovor.
Rečeno nam je samo da, ako nema jasnog naznačenja, obaveza dostave se ,,tumači preko prakse suda ili organa tržišnog nadzora u kontekstu konkretnih okolnosti, pa trgovac može biti obavezan da dostavu izvrši unosom u stan, naročito ako ne može dokazati da je ispunio obavezu obavještavanja, jer je teret dokazivanja na njemu“.
Organizovano crno tržište
Kao najproblematičniji aspekt ovakve prakse Jovo Rabrenović upravo vidi u onome što slijedi nakon što roba bude ostavljena ispred zgrade uz savjet trgovca da se kupci ,,slobodno dogovore sa vozačem“.
- Ova benigna fraza zapravo maskira sistem u kojem se godinama ustalila praksa neformalnog naplaćivanja dodatnih troškova, najčešće oko 40 eura, pa čak i nekoliko stotina eura zavisno od sprata na kojem se nalazi stan u koji treba biti isporučen namještaj. Ova ,,usluga“ pruža se bez izdavanja računa, ugovora i bez ikakve poreske evidencije – direktno u ruke vozača. Posljedice ovakvog ,,dogovora na crno“ višestruke su i isključivo na štetu potrošača i države – ukazuje Rabrenović.
Time se utiče na nedostatak pravne zaštite, izbjegavanje fiskalizacije, kao i zloupotrebu tržišne pozicije.
- Potrošač nema apsolutno nikakav dokaz o plaćenoj usluzi unosa, niti osnov za reklamaciju ukoliko tokom neformalnog unosa dođe do oštećenja robe, imovine (npr. zidova, stepeništa) ili fizičke povrede. Trgovac se lako može ograditi od odgovornosti, jer se ,,zvanična“ isporuka završila ispred zgrade. Osim toga, novac koji se daje ,,na ruke“ vozaču ne ulazi u zvanični promet, ne oporezuje se, čime se direktno podriva poreski sistem i stvara siva ekonomija. Trgovac, svjestan da je potrošač u nezavidnoj situaciji sa teškim paketima ispred vrata i bez realne alternative u tom trenutku, faktički ga gura u neformalni aranžman, zloupotrebljavajući svoju dominantnu poziciju – upozorava Rabrenović.
Tako praksa, kako ukazuje, postavlja pitanje da li se na ovaj način organizuje sivo tržište usluga pod prećutnim pokroviteljstvom legalne trgovine.
- Posebno je indikativno pitanje da li su potrošači ovako ostavljeni da se sami staraju o robi koju su platili, a koja može biti vrijedna i do nekoliko desetina hiljada eura? Sve indicije ukazuju na to da jeste – smatra Rabrenović.
EU standard transparentnosti i odgovornosti
Da je praksa u razvijenim zemljama Evropske unije drugačija, govori to što se, kako navodi Rabrenović, u državama poput Njemačke, Austrije, Italije i Francuske, situacija rješava na mnogo odgovorniji i transparentniji način, a u fokusu su potrošači.
- Veliki trgovinski lanci kao što su IKEA, Leroy Merlin, Conforame nude više definisanih paketa isporuke, jasno cijenjenih i dostupnih već prilikom onlajn narudžbe ili na prodajnom mjestu. Ovi paketi jasno navode da li isporuka podrazumijeva samo dostavu ,,do ivičnjaka“, ,,do vrata stana“, ,,u prostoriju“ (npr. dnevnu sobu) ili uključuje i montažu. Svaka dodatna usluga isporuke, poput unosa na sprat bez lifta, nudi se kao zasebna, jasno cjenovna opcija koja se zvanično bira i plaća direktno trgovcu. Za tu uslugu se izdaje fiskalni račun, radnik koji je vrši zvanično je angažovan, a kupac ima puno pravo na reklamaciju kod trgovca ukoliko dođe do bilo kakvih oštećenja - objašnjava Pobjedin sagovornik dodajući da se isporuka ,,na adresu“ tumači kao dostava u stambeni prostor, osim ako izričito nije navedeno drugačije.
Rabrenović smatra da su potrebne konkretne sistemske promjene kako bi se prevazišla postojeća ,,siva zona“, zaštitili potrošači i uvela poreska disciplina. Osim zakonskih izmjena u cilju preciziranja obaveza, Rabrenović smatra da je potrebno uvesti obavezu transparentnosti usluga isporuke, uvrstiti je u zvanične usluge trgovaca, pojačati inspekcijski nadzor, ali i edukovati potrošače o svojim pravima i rizicima prihvatanja neformalnih usluga.
Tako bi, kako ukazuje, ili zakonskom izmjenom ili podzakonskim aktima trebalo jasno definisati da se isporuka robe velikih dimenzija smatra završenom tek kada roba bude unijeta u prostor, osim ako je potrošač jasno, nedvosmisleno i pisanim putem obaviješten o drugačijem standardu isporuke prije zaključenja ugovora. Teret dokazivanja obavještenosti u tom slučaju trebalo bi da bude na trgovcu.
- Trgovci moraju biti zakonski obavezani da na prodajnom mjestu, onlajn, na predračunu i računu, jasno i vidljivo navedu nivo usluge isporuke uključen u cijenu npr. ,,isporuka do ulaza zgrade“, ,,isporuka do vrata stana“, ,,isporuka sa unosom u stan“, ,,isporuka sa unosom i montažom“. Saloni namještaja i bijele tehnike moraju biti zakonski obavezani da u svom zvaničnom cjenovniku usluga ponude opciju unosa robe u stan kao formalnu, naplativu uslugu. Ova usluga mora biti cijenjena po jasno definisanom kriterijumu (npr. po spratu, težini, uz fiksnu tarifu), mora se za nju izdati fiskalni račun, a odgovornost za siguran unos mora biti na trgovcu. Time bi se eliminisala potreba za neformalnim ,,dogovorima na crno“ - predlaže Rabrenović ukazujući da je neophodno pojačati i inspekcije te predvidjeti značajne i odvraćajuće kazne.
Trgovci, dodaje Rabrenović, moraju prihvatiti odgovornost za kompletan proces isporuke, usvajajući transparentne i profesionalne prakse po uzoru na evropske kolege. Država, s druge strane, mora da stvori precizan zakonski okvir i osigura efikasan nadzor kako bi zaštitila ono najvažnije – pravo potrošača da tačno zna što plaća, što za to dobija, i da bude zaštićen od skrivenih troškova, neformalnih dogovora i nedostatka odgovornosti.
- Uvođenje usluge unosa u stan u legalne tokove nije samo pitanje komfora, već fundamentalno pitanje zaštite potrošača i borbe protiv sive ekonomije, čime se uspostavlja red i pravna sigurnost na tržištu. Zato jedan od modela za prevazilaženje ovakvih i sličnih situacija jeste formiranje specijalizovanih i licenciranih službi koje će pod okriljem trgovaca ili za njih raditi cjelokupan posao - od iznošenja namještaja i sličnih stvari iz kamiona i prevoznih sredstava do unošenja u prostor potrošača i montaže. Na ovaj način će cjelokupan proces biti kontrolisan jer će svi eventualni problemi i oštećenja biti osigurani od strane osiguravajućih preduzeća, potrošač biti siguran, a tržište uređeno. Na ovaj način ne samo da bi ovo bio kontrolisan postupak sa aspekta isporuke i rješavanja potrošačkih nedoumica i eventualnih troškova, već bi napokon i naš tržišni sistem bio na značajno višem nivou od postojećeg haosa koji vlada i svakodnevno stvara nove probleme i troškove - zaključuje Rabrenović.
U Direkciji tvrde da je zakon usklađen sa EU legislativom
Iz Direkcije za zaštitu potrošača navode da je zakon u velikoj mjeri usklađen sa EU legislativom, te da je trgovac dužan da jasno i nedvosmisleno obavijesti potrošača o svim elementima ugovora, uključujući i uslove isporuke. Tako, kako navode, zakon propisuje da je trgovac dužan da obavijesti potrošača o cijeni i načinu isporuke, a ako nije prethodno obaviješten, što je na trgovcu da dokazuje, smatra se da se isporuka vrši bez naknade i to na adresu i u prostor koji odredi potrošač.
- Ukoliko trgovac prije zaključenja ugovora nije precizirao da dostava podrazumijeva isključivo isporuku do ulaza u zgradu ili dvorište, potrošač ima pravo da opravdano očekuje da se roba unese u njegov stan budući da zakon propisuje da se u takvoj ili sličnoj situaciji isporuka vrši na adresu i u prostor koji odredi potrošač. Od značaja je i odredba o teretu dokazivanja budući da je trgovac taj koji je dužan da dokaže da je potrošača adekvatno infomisao o svim elementima isporuke robe – navode iz Direkcije.
Naglašavaju da, ako je trgovac obavijestio potrošača da dostava ne obuhvata unošenje stvari u stan, isporuka se smatra ispunjenom kada mu je roba predata, pa samim tim unos stvari nije obavezan, osim ako je to izričito ugovoreno. U tom smislu, kako dodaju, usluga unosa robe u stan predstavljala bi dodatnu uslugu.
