Tip uzorka je slučajni, troetapni, stratifikovani uzorak. Istraživanje je obavljeno u domaćinstvu ispitanika, putem intervjua licem u lice. Istraživanje je sprovedeno tokom februara 2016. godine.
Istraživanje se odnosi na stepen zadovoljstva korisnika uslugama fiksne i mobilne telefonije, interneta i distribucije televizijskih i radio programa, kao i stepenu obaviještenosti o pravima korisnika elektronskih komunikacionih usluga. Po pojedinim segmentima dobijeni su slijedeći rezultati:
- Fiksna telefonija
Fiksnu telefonsku liniju ima 43,7% ispitanika. Trend pada u posjedovanju fiksne telefonske linije u domaćinstvima Crne Gore je nastavljen. Ispitanici kao razlog neposjedovanja fiksnog telefona dominantno navode korišćenje mobilnog telefona.
Uslugama fiksne telefonije zadovoljno je 84% ispitanika. Najviši stepen zadovoljstva korisnika uslugama fiksne telefonije odnosi se na lokalne pozive, kojima je zadovoljno preko 88% ispitanika.
Nivo zadovoljstva cijenama fiksne telefonije je na identičnom nivou kao u prethodnom istraživanju i iznosi 66,1%. Najviši stepen zadovoljstva cijenama usluga fiksne telefonije odnosi se na usluge lokalnih poziva, kojima je zadovoljno 80,2% i međugradskih poziva, kojima je zadovoljno 68% korisnika.
Procenat korisnika usluga fiksne telefonije koji su imali smetnje u korišćenju ove usluge iznosi 53,1%. Brzinom otklanjanja istih zadovoljno je 70% korisnika.
Više od pola korisnika usluga fiksne telefonije, njih 52,8%, je koristilo usluge podrške (call centra) svog operatora. Najveći dio, skoro 79%, su zadovoljni uslugom koju su dobili i nivo zadovoljstva bilježi blagi rast u odnosu na prethodno istraživanje.
- Mobilna telefonija
Ukupan broj ispitanika koji koriste usluge mobilne telefonije u Crnoj Gori iznosi 96,2% i nije se značajnije promjenio u odnosu na prethodno istraživanje. Broj korisnika koji imaju više od jednog telefonskog broja je u blagom padu.
Broj korisnika mobilnih usluga koji imaju telefon putem kojeg mogu pristupiti internetu iznosi 58,8% i u blagom je porastu u odnosu na prethodno istraživanje.
Broj vlasnika tzv. pametnih telefona u Crnoj Gori blago raste i u ovoj godini oko 57% građana Crne Gore koristi tzv. pametni telefon.
Od ukupnog broja korisnika mobilnih usluga 99,3% koristi uslugu telefonskih poziva, 79,7% uslugu SMS poruka, a 45,5% uslugu pristupa internetu.
Preko 56% korisnika mobilne telefonije koristi neku od internet aplikacija za komunikaciju. Najkorišćeniji je Viber, zatim slijede Facebook Messenger, Skype i WhatsApp.
Generalni nivo zadovoljstva korisnika uslugama mobilnih mreža bilježi umjereni rast u odnosu na prethodno istraživanje i iznosi 89,7%. Najviši nivo zadovoljstva vezan je za usluge telefonskih poziva, kojima je zadovoljno 90,9% korisnika i SMS poruka, kojima je zadovoljno 80,5%.
Korisnici usluga mobilne telefonije u Crnoj Gori, kada su u pitanju cijene ovih usluga, najveći stepen zadovoljstva iskazuju cijenama SMS poruka (73,19%) i telefonskih poziva (63,9%). Nivo zadovoljstva cijenama usluge pristupa internetu iznosi 56,64%.
Skoro pola korisnika mobilne telefonije, njih 48,6%, je koristilo servise podrške za korisnike. Pruženom uslugom je zadovoljno 91% korisnika. Najveći stepen zadovoljsta je vezan za kulturu ophođenja (94,9%) i kvalitet odgovora (90,3%), dok je najniži stepen zadovoljstva vezan za vrijeme čekanja na odgovor, koji iznosi 66,9%.
Uslugu rominga je prema istraživanju koristilo 30% korisnika mobilne telefonije, što je za 4,7% procentnih poena manje nego 2014. godine. Od ispitanika koji su koristili uslugu rominga 63% nije nikada koristilo pristup internetu u roamingu.
Da su cijene usluge mobilne telefonije u romingu previsoke smatra 80,2% korisnika i ovaj procenat je porastao u odnosu na prethodno istraživanje za 6,4 procentna poena.
Trend pada zadovoljstva uslugama mobilne telefonije u romingu se nastavlja. U odnosu na prethodno istraživanje pad iznosi skoro 10 procentnih poena i zadovoljstvo ovim uslugama iskazuje 51% korisnika ovih usluga. Ključni razlog nezadovoljstva korisnika usluga mobilne telefonije u romingu i dalje predstavljaju visoke cijene tih usluga. Stav da su cijene rominga previsoke dominira među nezadovoljnim korisnicima usluga mobilne telefonije u roamingu i iskazuje ga preko 95% tih ispitanika.
- Broj 1180 – Univerzalna služba informacija
Broj građana koji je upoznat sa servisom 1180 - univerzalnom službom informacija (univerzalnim telefonskim imenikom pretplatnika fiksne i mobilne telefonije) je na nivou 1/3 ispitanika. Od ukupnog broja građana koji su čuli za broj 1180, preko 50% je koristilo ovu uslugu. Dominantan broj korisnika ovog servisa, njih 98% iskazuje zadovoljstvo kvalitetom ovog servisa i njihov broj je u blagom porastu u odnosu na prethodno istraživanje.
- Jednistveni evropski broj za hitne slučajeve ,,112”
Za jedinstveni evropski broj za hitne slučajeve ,,112” čula je 1/3 populacije. Sa namjenom jedinstvenog evropskog broja za hitne slučajeve ,,112” upoznato je tek nešto više od 15% ukupne poupulacije.
- Brojevi hitnih službi
Najveći broj građana Crne Gore, njih 74%, prepoznaje pozivni broj za policiju ,,122”. Pozivni broj za hitnu medicinsku pomoć ,,124” prepoznaje 54% građana. Manje od 50% ispitanika prepoznaje broj službe zaštite i spašavanja (vatrogasci) ,,123”.
- Televizija
Kao i u prethodnom istraživanju skoro 73% građana Crne Gore prati TV programe preko nekog od sistema za distribuciju TV signala. Nešto manje od 25% korisnika prati TV programe putem radio difuznog terestrialnog signala.
Nivo zadovoljstva kvalitetom slike građana koji koriste usluge provajdera TV programa je veoma visok (93,7%) i gotovo je identičan nivou zabilježenom 2014. godine.
Nivo zadovoljstva kvalitetom ponude programa provajdera TV programa iznosi 88,4% i u blagom je porastu u odnosu na stanje zabilježeno 2014. godine.
Zadovoljstvo cijenama usluga provajdera TV programa je u blagom rastu u odnosu na prethodna istraživanja i iznosi 74,3%.
Broj građana koji je, koristeći usluge provajdera TV programa, konstatovao smetnje ili prekide u prijemu signala je 58,1% i blago se smanjuje. Brzinom otklanjanja smetnji zadovoljno je 75,9% ispitanika.
Oko polovine korisnika usluga provajdera TV programa kontaktiralo je centar za podršku korisnika (call centar) i u odnosu na prošlo istraživanje bilježi se blagi rast. Dominira stav zadovoljstva korisnika provajdera TV programa u odnosu na kvalitet servisa za podršku korisnika koji iskazuje njih skoro 83%, što je neznatno više u odnosu na istraživanje iz 2014. godine.
Najveći broj građana Crne Gore ocjenjuje da je proces digitalizacije emitovanja TV programa donio značajne koristi za njih, a prvenstveno u boljem kvalitetu slike i zvuka (preko 85%), te u većem izboru programa (kanala) – 65% i boljem prijemu signala, nih 64,9%.
- Upotreba Interneta
Skoro 60% građana Crne Gore ima mogućnost da koristi internet kod kuće. Najveći broj korisnika internet koristi za potrebe informisanja o aktuelnim dešavanjima i socijalne komunikacije. Zabava i razonoda predstavljaju treću najzastupljeniju kategoriju internet korišćenja. Večernji i noćni časovi su ,,omiljeno vrijeme za internet“. Broj korisnika interneta je najveći u periodu od 18 i 22 časa, kada se „na internetu“ može zateći skoro 50% interent populacije.
Kvalitetom internet servisa u Crnoj Gori zadovoljno je 76,5% ispitanika, dok generalni nivo zadovoljstva cijenom internet servisa među korisnicima interneta u Crnoj Gori iznosi 59,4%.
Broj korisnika interneta koji je primijetio određene smetnje i prekide u korišćenju interneta je 58,5%. Najveći procenat korisnika interneta je zadovoljan brzinom otklanjanja smetnji i prekida, njih 74%.
Procenat korisnika interneta koji su koristili uslugu podrške korisničkog servisa iznosi 44,6%. Korisnici interneta koji su se obratili call centru svog internet provajdera za podršku su generalno zadovoljni dobijenom uslugom (81,2%).
- Agencija za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost
Trećina građana Crne Gore je čulo za Agenciju za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost i ovaj broj je niži nego u prethodnim istraživanjima. Procenat onih koji znaju i predmetnu djelatnost Agencije je 10,9 % i značajno je niži nego u prethodnim godinama.
Kada je u pitanju izvor informacija o Agenciji televizija i dalje predstavlja dominantan izvor informisanja za većinu građana Crne Gore (59,7%).
Od onih ispitanika koji su čuli za Agenciju 91% nije upoznato sa internet adresom sajta Agencije, a samo je njih 4,3% ,,posjetilo" sajt Agencije.
- Zaštita prava i interesa korisnika
Procenat građana Crne Gore koji nije upoznat sa pravima korisnika elektronskih komunikacionih usluga iznosi 82,4%, što je za skoro 9 procentnih poena više nego u prethodnom istraživanju.
Procenat građana Crne Gore koji je upoznat sa procedurom zaštite svojih prava u oblasti elektronskih komunikacija je 23,5% i niži je nego prethodnih godina.
Rezultati istraživanja o stepenu zadovoljstva korisnika elektronskih komunikacionih usluga u Crnoj Gori mogu se naći na sajtu Agencije www.ekip.me/izvjestaji/istrazivanja.
Rezultati istraživanja pokazuju visok stepen korišćenja elektronskih komunikacionih usluga u Crnoj Gori i visok nivo zadovoljstva kvalitetom elektronskih komunikacionih usluga, ali i da građani nijesu u dovoljnoj mjeri upoznati sa važnim telefonskim brojevima, pravima i procedurama za zaštitu svojih prava i interesa u oblasti elektronskih komunikacija.
