Besplatno online potrošačko savjetovalište Instituta ekonomskih nauka primilo je i obradilo 520 obraćanja građana tokom prvih šest mjeseci rada.
Savjetovalištu je u prva tri mjeseca upućeno 270, a u naredna tri mjeseca još 250 zahtjeva, kazao je dr Jovan Rabrenovićiz Instituta ekonomskih nauka I pojasnio da je prosječno tokom mjeseca bilo gotovo 87 obraćanja.
“Svi zahtjevi primljeni su elektronskim putem. Potrošači su dobijali besplatne pisane odgovore sa objašnjenjem šta mogu da traže, koju dokumentaciju treba da prilože i kome dalje da se obrate ukoliko trgovac ili pružalac usluge ne riješi problem”, kaže Rabrenović.
Građani su se, dodaje, najčešće obraćali zbog neispravne ili nesaobrazne robe, odbijenih reklamacija, problema sa odjećom i obućom, tehničkim uređajima i bijelom tehnikom, telekomunikacionim uslugama, spornim cijenama i računima, kreditima i drugim finansijskim obavezama, kao i zbog električne energije, vode i komunalnih usluga.
“Veliki broj pitanja odnosio se i na online kupovinu. Građani su tražili pomoć kada naručena roba nije stigla, kada proizvod nije odgovarao oglasu ili opisu, kada je isporučena druga ili neispravna roba, kao i kada je prodavac prestao da odgovara na poruke”, kaže Rabrenović.
Poseban problem, ističe, predstavljaju kupovine preko društvenih mreža. Prodavac često nema jasno navedeno ime, adresu, podatke o registraciji niti način za podnošenje reklamacije.
“Kada nastane problem, potrošač teško može da utvrdi od koga je zapravo kupio proizvod i kome treba da se obrati”, pojašnjava on.
Savjetovalište građanima nije slalo opšta pravna tumačenja, kaže rabrenović.
“Pomagali smo im da napišu prigovor, jasno navedu šta traže od trgovca i prilože dokaze koji potvrđuju njihove navode. Pregledali smo račune, ugovore, garancije, fotografije proizvoda, oglase i prepisku sa trgovcima. Objašnjavali smo šta treba sačuvati, kojim redom postupati i kada se obratiti inspekciji, regulatoru ili drugom nadležnom organu”, ističe on.
Rabrenović kaže da se u mnogim obraćanjima ponavljao isti problem: potrošač ima osnov da traži zaštitu, ali ne zna kako da pokrene postupak. Trgovac odbije reklamaciju, uputi ga na servis ili prebaci odgovornost na proizvođača i distributera. Kada građanin ne dobije jasno objašnjenje šta dalje da uradi, često odustane iako njegov zahtjev može biti opravdan.
„Potrošaču nije dovoljno reći da ima pravo. Potrebno je objasniti mu šta da napiše trgovcu, koje dokaze da priloži i kome da se obrati ako njegov zahtjev bude odbijen. Cilj Savjetovališta je da građanin dobije jasan odgovor koji može odmah da primijeni“, kazao je Rabrenović.
Problemi sa robom i uslugama, dodaje, direktno utiču na kućni budžet. Neispravan uređaj, uvećan račun, sporna kreditna obaveza ili plaćena roba koja nije isporučena za potrošača predstavljaju stvaran finansijski gubitak.
“Posljedice mogu biti posebno ozbiljne kod kredita, telekomunikacionih usluga, periodičnih računa i drugih dugoročnih ugovora. Trošak koji nije jasno objašnjen ili ugovorna obaveza koju potrošač nije razumio mogu stvarati dodatna zaduženja mjesecima ili godinama. Zato je važno da građani zatraže savjet čim nastane problem. Pravovremena reakcija može spriječiti dodatni trošak, pogrešno podnesenu reklamaciju ili odustajanje od opravdanog zahtjeva”, navodi Rabrenović.
Institut ekonomskih nauka savjetuje građanima da prije kupovine provjere ko je prodavac, posebno kada kupuju preko interneta ili društvenih mreža. Treba, dodaju, sačuvati račun ili drugi dokaz o kupovini, ugovor, garanciju, fotografije proizvoda, oglas i prepisku sa prodavcem.
“Reklamaciju treba podnijeti pisanim putem i sačuvati dokaz da ju je trgovac primio. Usmena obećanja i telefonske razgovore kasnije je teško dokazati”, upozorava Rabrenović.
Trgovci i pružaoci usluga dužni su, prema njegovim riječima, da potrošačima daju jasne informacije i obrazložene odgovore.
“Reklamacija nije nepotreban teret za trgovca, već redovan dio odnosa sa kupcem. Brzo i odgovorno rješavanje problema čuva povjerenje potrošača i poslovni ugled trgovca”, kaže on.
Institut ekonomskih nauka, kako ističe, nastaviće da razvija besplatno online potrošačko savjetovalište kao stručan i dostupan servis za građane.
“Obraćanja potrošača omogućavaju nam da prepoznamo probleme koji se ponavljaju na tržištu. Ti podaci mogu ukazati na oblasti u kojima su potrebni bolji propisi, efikasniji nadzor i jasnije informacije za građane. Potrošači se Savjetovalištu mogu obratiti putem imejl adrese: savjetovalisteien@gmail.com. Savjeti su besplatni, a odgovori se dostavljaju elektronskim putem”, zaključuje Rabrenović.
