Istraživanje je za potrebe Agencije za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost sprovela agencija za ispitivanje javnog mnjenja “Ipsos Strategic Marketing”. Istraživanje je sprovedeno na uzorku od 1005 ispitanika, starosti od 15 i više godina. Okvir za uzorak se zasniva na podacima iz popisa stanovništva sprovedenog 2011. godine. Tip uzorka je slučajni, troetapni, stratifikovani uzorak. Istraživanje je obavljeno u domaćinstvu ispitanika, putem intervjua licem u lice, tokom maja 2017. godine.
Istraživanje se odnosi na stepen zadovoljstva korisnika uslugama fiksne i mobilne telefonije,
interneta i distribucije televizijskih i radio programa, kao i stepenu obaviještenosti o pravima korisnika elektronskih komunikacionih usluga. Po pojedinim segmentima dobijeni su slijedeći rezultati:
Fiksna telefonija
Fiksnu telefonsku liniju ima 37% ispitanika, što predstavlja pad od 6,7 procentnih poena u odnosu na prošlogodišnje istraživanje. Trend pada u posjedovanju fiksne telefonske linije u domaćinstvima Crne Gore je nastavljen, a kao glavni razlog neposjedovanja fiksnog telefona dominantno se navodi korišćenje mobilnog telefona.
Kvalitetom usluga fiksne telefonije zadovoljno je 91,1% ispitanika, što predstavlja porast od 7,2 procentna poena u odnosu prošlogodišnje istraživanje. Najviši stepen zadovoljstva korisnika uslugama fiksne telefonije vezan je za lokalne pozive, kojima je zadovoljno preko 90,8% ispitanika.
Za razliku od prethodnih istraživanja, ove godine je stepen zadovoljstva cijenama usluga u fiksnoj telefoniji znatno porastao, tako da 2017. godine 78% korisnika zadovoljno cijenama
fiksne telefonije, što je povećanje za 12 procentnih poena. Najviši stepen zadovoljstva cijenama usluga fiksne telefonije vezan je za usluge lokalnih poziva, kojima je zadovoljno 86,6% i međugradskih poziva, kojima je zadovoljno 73,8% korisnika.
Procenat korisnika usluga fiksne telefonije koji su imali smetnje u korišćenju ove usluge iznosi 39,9%, što predstavlja pad od 13,2 procetna poena u odnosu na prošlu godinu. Brzinom otklanjanja prijavljenih smetnji zadovoljno je 77,4% korisnika.
Najveći dio korisnika, njih 82%, su zadovoljni uslugom koju su dobili prilikom pozivanja korisničkog servisa i nivo zadovoljstva bilježi rast u odnosu na prošlogodišnje istraživanje.
Mobilna telefonija
Ukupan broj ispitanika koji koriste usluge mobilne telefonije u Crnoj Gori nije se značajnije promjenio u odnosu na prethodno istraživanje i iznosi 96,7%. Broj korisnika koji imaju više od jednog telefonskog broja je u blagom padu. Broj korisnika mobilnih usluga koji imaju telefon putem kojeg mogu pristupiti internetu iznosi 70,1%, što predstavlja rast od 11,3 procentna poena u odnosu na prethodno istraživanje.
Broj vlasnika tzv. pametnih telefona u Crnoj Gori, takođe značajno raste (za čitavih 11,8 procentnih poena) i sada iznosi 68,6%. Od ukupnog broja korisnika mobilnih usluga 97,4% koristi uslugu telefonskih poziva, 81,6% uslugu SMS poruka, a 69% uslugu pristupa internetu. Preko 67% korisnika mobilne telefonije koristi neku od internet aplikacija za komunikaciju. Najkorišćeniji je Viber, zatim slijede Facebook Messenger, Skype i WhatsApp.
Generalni nivo zadovoljstva korisnika kvalitetom usluga mobilne telefonije bilježi umjereni rast u odnosu na prethodno istraživanje i sada iznosi 91,4%. Najviši nivo zadovoljstva vezan je za usluge telefonskih poziva, kojima je zadovoljno 92,2% korisnika i SMS poruka, kojima je zadovoljno 83,7%. Korisnici usluga mobilne telefonije u Crnoj Gori, kada su u pitanju cijene ovih usluga, najveći stepen zadovoljstva iskazuju cijenama SMS poruka (75,3%) i telefonskih poziva (68,2%). Nivo zadovoljstva cijenama usluge pristupa internetu iznosi 42,9%. Skoro pola korisnika mobilne telefonije, njih 45,1% je koristilo servise podrške za korisnike.
Pruženom uslugom je zadovoljno 91% korisnika. Najveći stepen zadovoljsta je vezan za kulturu ophođenja (92,7%) i kvalitet odgovora (89,9%), dok je najniži stepen zadovoljstva vezan za vrijeme čekanja na odgovor, 76,2% korisnika.
Uslugu rominga je koristilo 18,9% korisnika mobilne telefonije, što je za 11,3 procentnih poena manje nego u 2016. godini. Od ispitanika koji su koristili uslugu rominga 53% nije nikada koristilo pristup internetu u roamingu.
Da su cijene usluge mobilne telefonije u romingu previsoke smatra 81,2% korisnika i ovaj procenat je porastao u odnosu na prethodno istraživanje za 1,1 procentna poena.
Tend pada zadovoljstva uslugama mobilne telefonije u roamingu koji je uočen u prethodnim istraživanjima se u 2017. godini zaustavio, te nešto više od 53% korisnika roaming usluga mobilnih operatora iskazuje zadovoljstvo istim. Ključni razlog nezadovoljstva korisnika usluga mobilne telefonije u romingu i dalje predstavljaju visoke cijene tih usluga. Stav da su cijene rominga previsoke dominira među nezadovoljnim korisnicima usluga mobilne telefonije u roamingu i iskazuje ga preko 92,6% tih ispitanika.
Broj 1180 –Univerzalna služba informacija
Broj građana koji je upoznat sa servisom 1180 - Univerzalnom službom informacija o telefonskim brojevima pretplatnika fiksne i mobilne telefonije je na nivou 1/3 ispitanika i u odnosu na prethodno istraživanje je neznatno porastao. Od ukupnog broja građana koji su čuli za broj 1180, 47,9% je koristilo ovu uslugu. Dominantan broj korisnika ovog servisa, njih 94,2% iskazuje zadovoljstvo kvalitetom ovog servisa.
Jednistveni evropski broj za hitne slučajeve ,,112"
Za jedinstveni evropski broj za hitne slučajeve 112 čula je 1/3 populacije. Sa namjenom jedinstvenog evropskog broja za hitne slučajeve 112 upoznato je tek nešto više od 13% ukupne poupulacije.
Brojevi hitnih službi
Najveći broj građana Crne Gore prepoznaje pozivni broj za policiju ,,122" (skoro 78%), zatim sledi prepoznatljivost broja hitne medicinske pomoći ,,124" 66,3% i na kraju vatrogasne službe ,,123" 61,1%. Može se reći da je stepen informisanosti građana o brojevima hitnih službi na visokom nivou.
Televizija
U 2017. godini je porastao procenat ispitanika koji TV program prate preko nekog od provajdera TV programa i sada iznosi 75,2 %. Prema ovom istraživanju povećao se i broj ispitanika koji ne prate TV program ili nemaju TV, što može biti objašnjeno i promjenom u strukturi uzorka (više mladih). Znatno se smanjio broj građana Crne Gore koji prate TV program putem terestrialnog signala, nijh 10,1%.
Nivo zadovoljstva kvalitetom slike građana koji koriste usluge provajdera TV programa je veoma visok (94,6%) i gotovo je identičan nivou zabilježenom 2016. godine.
Nivo zadovoljstva građana koji koriste usluge provajdera TV programa kvalitetom ponude programa je veoma visok ( 92,4%) i u porastu je u odnosu na stanje zabelježeno 2016. godine. Zadovoljstvo cijenama usluga sopstvenog provajdera TV programa je na veoma visokom nivou (83,7%) i u porastu je u odnosu na prethodna istraživanja.
Procenat građana koji, koristeći usluge provajdera TV programa, konstatuje smetnje ili prekide u prijemu signala iznosi 48,6% i smanjen je i u odnosu na prethodno istraživanje. Brzinom otklanjanja smetnje zadovoljno je 80,7% korisnika koji su imali smetnju.
U istraživanju sprovedenom 2017. godine tek nešto više od 1/3 korisnika usluga provajdera TV programa je kontaktiralo centar za podršku korisnika (call centar) i u odnosu na prošlo
istraživanje bilježi se značajan pad ovih korisnika. Zadovoljstvo različitim aspektima podrške korisničkog servisa provajdera TV programa je na vrlo visokom nivou, a naročito je istaknuto u domenu kulture ophođenja prema korisnicima (89,6%) i kvaliteta odgovora (83,8%). Analizirajući globalne preferencije TV auditorijuma u pogledu izbora provajdera TV programa, očigledno je da cjenovni faktor igra najnačajniju ulogu i ima najviši rang važnosti. Kvalitet programskog sadržaja (izbora kanala i programa), i ako zaostaje u prosečnom rangu, vrlo je značajan. Tehnički kvalitet slike je na trećoj poziciji, dok je važnost dodatnih servisa na poslednjoj rang poziciji.
Upotreba Interneta
Broj građana Crne Gore koji imaju mogućnost da u domaćinstvu koriste internet je, u odnosu na prethodno istraživanja u porastu i sada skoro 64% populacije ima takvu mogućnost. U odnosu na prošlogodišnje rezultate, situacija se na planu korišćenja interneta nije bitno promijenila. Lično informisanje, socijalne komunikacije, zabava i razonoda i dalje predstavljaju osnovni fokus internet interesovanja populacije u Crnoj Gori.
Kao i u slučaju strukture internet aktivnosti i sadržaja, tako i na planu tipičnog vremena kada se koristi internet u Crnoj Gori se ništa bitno nije promijenilo u odnosu na prethodnu godinu. Broj korisnika interneta je najveći u periodu od 18 i 22 časova, skoro njih 50%. Generalni nivo zadovoljstva kvalitetom internet servisa među korisnicima interneta u Crnoj Gori iznosi 85,7%, što je za 9,2 procentnih poena više nego 2016. godine.
Generalni nivo zadovoljstva cijenom internet servisa među korisnicima interneta u Crnoj Gori takođe je u porastu u odnosu na prethodno istraživanje i iznosi 73%, što je za preko 13
procentih poena više nego 2016. godine. Broj korisnika interneta koji je primijetio određene smetnje i prekide u korišćenju interneta je 50% i opao je u odnosu na prošlogodišnje istraživanje. Najveći procenat korisnika interneta je zadovoljan brzinom otklanjanja smetnji i prekida, njih 77,8%.
Procenat korisnika interneta koji je koristilo uslugu podrške korisničkog servisa iznosi 36,8%. Korisnici interneta koji su se obratili call centru svog internet provajdera za podršku su generalno zadovoljni dobijenom uslugom, a njihov broj je u blagom porastu u odnosu na prethodno istraživanje i iznosi 85,7%.
Agencija za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost
Ovogodišnje istraživanje pokazuje da je 37,5% građana čulo za Agenciju za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost što predstavlja porast od 4,5 procentnih poena u odnosu na prethodno istraživanje. Takođe je porastao i stepen pozitivnog evaluiranja njenog doprinosa razvoju elektronskih komunikacija u Crnoj Gori i sada iznosi 57,2% od ispitanika koji su čuli za Agenciju i znaju čime se bavi. U odnosu na prethodno istraživanje ostvaren je rast od 12,6 procentnih poena. Sa druge strane potencijal same internet stranice Agencije nije u potpunosti iskorišten. Samo je 17% ispitanika upoznato sa zvaničnom internet stranicom Agencije: www.ekip.me.
U procesu sticanja informacija o Agenciji i njenom radu u ovogodišnjem istraživanju naročito istaknuto mjesto imaju sredstva masovnih komunikacija, prije svega televizija (70,1%), ali raste i značaj interneta kao kanala komunikacije.
Zaštita prava i interesa korisnika elektronskih komunikacionih usluga
Stepen generalne upoznatosti građana Crne Gore sa svojim pravima, kada su elektronske komunikacije u pitanju, je u porastu, ali specifična znanja u vezi sa pravima korisnika i procedurama za zaštitu prava i interesa korisnika su i dalje na niskom nivou. Procenat građana Crne Gore koji je upoznat sa pravima korisnika elektronskih komunikacionih usluga iznosi 22%, što je za 7,5 procentnih poena više nego u prethodnom istraživanju. Procenat građana Crne Gore koji je upoznat sa procedurom zaštite svojih prava i interesa u oblasti elektronskih komunikacija je 24,1% i na približnom je nivou iz prethodne godine. Rezultati istraživanja o stepenu zadovoljstva korisnika elektronskih komunikacionih usluga u Crnoj Gori mogu se naći na sajtu Agencije www.ekip.me/izvjestaji/istrazivanja.
Rezultati istraživanja pokazuju visok stepen korišćenja elektronskih komunikacionih usluga u Crnoj Gori i visok nivo zadovoljstva građana kvalitetom elektronskih komunikacionih usluga u Crnoj Gori, ali i da korisnici nijesu u dovoljnoj mjeri informisani o svojim pravima i procedurama za zaštitu svojih prava i interesa.
