„Istraživanje je sprovedeno na uzorku od 1.046 ispitanika, starosti od 18 i više godina. Okvir za uzorak se zasniva na podacima iz popisa stanovništva sprovedenog 2011. godine. Tip uzorka je slučajni, troetapni, stratifikovani uzorak. Standardna statistička greška mjerenja iznosi +/- 3,1 odsto za pojave sa incidencom od 50 odsto i sa intervalom povjerenja od 95 odsto. Istraživanje je obavljeno u domaćinstvu ispitanika, putem intervjua licem u lice. Istraživanje je sprovedeno u periodu od 18. do 30. novembra 2013. godine“ stoji u saopštenju EKIP-a.
Istraživanje se odnosi na stepen zadovoljstva korisnika uslugama fiksne i mobilne telefonije, interneta i distribucije televizijskih i radio programa, kao i stepenu obaviještenosti o pravima korisnika elektronskih komunikacionih usluga.
Fiksna telefonija: Skoro 2/3 ispitanika u svom domaćinstvu posjeduje fiksni telefon, a oni koji ga ne posjeduju kao glavni razlog navode korištenje usluga mobilne telefonije. Kvalitetom usluga fiksne telefonije zadovoljno je 90,7 odsto građana. Najveće zadovoljstvo izraženo je u vezi usluge lokalnih poziva 93,2 odsto.
Nešto više od polovine ispitanika zadovoljno je cijenama usluga fiksne telefonije. Najveći stepen zadovoljstva izražen je u vezi cijena lokalnih poziva 71,3 odsto. Najmanji stepen zadovoljstva izražen je cijenama usluga sa dodatnom vrijednošću svega 8,3 odsto, s tim da o cijenama za ovu vrstu usluga nije informisano 79,7 odsto ispitanika.
Skoro 2/3 ispitanika izjavilo je da nijesu nikada imali smetnju ili prekid u pružanju usluge fiksne telefonije. Od onih koji su imali navedene probleme (34,8 odsto), najveći procenat ispitanika je zadovoljan vremenom otklanjanja problema u pružanju usluga fiksne telefonije (71,2 odsto).
Preko 40 odsto građana je kontaktiralo podršku za korisnike svog provajdera fiksne telefonije. Stepen ukupnog zadovoljstva korisnika usluga kol centra iznosi 82,6 odsto.
Mobilna telefonija: U Crnoj Gori najveći broj stanovnika koristi mobilni telefon – 96,2 odsto. Prema ovom istraživanju procenat građana koji ne posjeduje pametni telefon (smartphone) iznosi 71,4 odsto. Među korisnicima pametnih telefona najviše je zastupljen Android operativni sistem (73,1 odsto).
Građani mobilne telefone najviše koriste za telefonske razgovore (96,1 odsto), SMS (68,4 odsto) i prenos podataka (pristup Internetu 22 odsto). Usluge roaminga koristila je 1/3 ispitanika.
Stepen zadovoljstva mobilnom telefonijom, uopšte, je visok i iznosi 87 odsto. Najveći stepen zadovoljstva kvalitetom pojedinih usluga je: za SMS 92,8 odsto, za telefonske pozive 89,4 odsto, i prenos podataka (pristup Internetu) 81,7 odsto.
Nešto više od polovine anketiranih građana (50,7 odsto) navelo je da je zadovoljno cijenom usluga mobilne telefonije. Da su cijene roaming usluga previsoke smatra 71,8 odsto ispitanika.
Provajdera mobilne telefonije je promijenilo 20,5 odsto ispitanika. Najveći broj ispitanika je mobilnog operatera promijenio zbog nezadovoljstva cijenama.
Nešto više od polovine ispitanika je kontaktiralo podršku za korisnike mobilnog operatera čije usluge koriste. Procenat zadovoljnih korisnika tom uslugom je 87,6 odsto.
Broj 1180 –Univerzalna služba informacija: Za broj 1180 putem koga građani mogu da dobiju informacije o telefonskom broju korisnika fiksne i mobilne telefonije čulo je 31,6 odsto ispitanika. Od ispitanika koji su čuli za broj 1180 skoro 60 odsto ispitanika je zatražilo informacije pozivom na taj broj i oni su pruženom uslugom zadovoljni u 97,1% slučajeva. Kada su u pitanju pojedinačni aspekti ove usluge ispitanici su najviše zadovoljni kvalitetom odgovora i kulturom ophođenja, po 97,1 odsto, a najviše su nezadovoljni cijenom poziva (12,5 odsto).
Televizija: TV programe preko provajdera prati oko 70 odsto ispitanika. Provajdera TV programa promijenilo je 11 odsto ispitanika, a glavni razlog promjene je bolja ponuda kanala novog provajdera.
Ispitanici su u velikom broju zadovoljni kvalitetom slike (89,2 odsto). Ponudom programa zadovoljno je 80,2 odsto ispitanika, dok je cijenama ovih usluga zadovoljno je 62,6 odsto ispitanika. Veliki procenat građana (62,4 odsto) je imao smetnje ili prekide prilikom pružanja usluga TV provajdera, ali su zadovoljni vremenom otklanjanja nastalih problema (70,4 odsto).
Više od polovine anketiranih građana je kontaktiralo podršku za korisnike provajdera čije usluge koriste i u 77,7 odsto slučajeva su zadovoljni uslugom tog servisa.
Upotreba Interneta: Blizu 2/3 ispitanika ima mogućnost korišćenja Interneta kod kuće. Da bi bilo korisno da se poveća konkurencija na tržištu internet provajdera smatra 74,9 odsto ispitanika.
Veliki procenat ispitanika (89,7 odsto) je zadovoljan kvalitetom internet servisa, dok je 2/3 ispitanika zadovoljno cijenama.
Više od polovine građana je imalo smetnju ili prekid u pružanju usluge pristupa Internetu. Brzinom otklanjanja problema zadovoljno je (veoma i uglavnom) 71,7 odsto ispitanika.
Blizu 50 odsto ispitanika kontaktiralo je kol centar svog internet provajdera, a uslugom koja im je pružena zadovoljno je 83,6 odsto anketiranih građana.
Agencija za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost: Za Agenciju za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost čulo je nešto više od polovine građana (52,5 odsto). Međutim tek svaki peti ispitanik kazao je da zna čime se ova Agencija bavi.
Zaštita prava i interesa korisnika: Najveći broj ispitanika (71,9 odsto) nije upoznat sa pravima korisnika elektronskih komunikacionih usluga. Građani su najviše upoznati sa pravom na detaljan raščlanjen račun (42,5 odsto), dok su najmanje upoznati sa pravom na pristup javnoj elektronskoj komunikacionoj mreži (28,2 odsto).
Sa procedurom zaštite svojih prava i interesa, odnosno mogućnost da Agenciji za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost podnesu žalbu, upoznato je 30,8 odsto ispitanika.
Prema ovom istraživanju, svega 6,4 odsto ispitanika je podnijelo prigovor ili žalbu operatoru, Agenciji za elektronske komun ikacije i poštansku djelatnost ili Ministarstvu za informaciono društvo i telekomunikacije. Ažurnošću ovih subjekata prilikom rješavanja prigovora/žalbe zadovoljno je 59,7 odsto onih koji su podnijeli prigovor, odnosno žalbu.
Rezultati istraživanja mogu se pogledati na sajtu Agencije www.ekip.me.
